Description de l'offre

APPEL À CANDIDATURES - RESPONSABLE SUPPORT & QUALITÉ IT

Informations sur le poste

 Contexte

Dans le cadre du renforcement de ses équipes et du programme d’autonomisation IT, la Banque Internationale d’Investissement (BII) lance un appel à candidatures externes pour le poste de Responsable Support & Qualité IT. 

Finalité du poste

Piloter le service support IT (helpdesk) de la BII afin d’assurer la prise en charge, le suivi et la résolution des incidents et demandes utilisateurs de niveaux 1 et 2, garantir la qualité de service, le respect des SLA internes et la satisfaction des utilisateurs, tout en accompagnant la transition vers une autonomie IT complète.

Missions principales

·   Organiser et superviser l’activité du helpdesk : réception, qualification et traitement des tickets ;

·   Assurer le support de niveaux 1 et 2 sur l’environnement Microsoft 365, Active Directory et Entra ID ;

·  Gérer le cycle de vie du parc informatique : inventaire, déploiement, maintenance et renouvellement.

·   Administrer les outils de gestion du parc et de ticketing ;

·   Produire les indicateurs de performance du support : taux de résolution, délai moyen, satisfaction utilisateur ;

·   Rédiger et maintenir les procédures de support ainsi que la base de connaissances ;

·   Coordonner les escalades vers les équipes infrastructure, production et les éditeurs ;

·   Encadrer les techniciens support et organiser les plannings : astreintes, permanences ;

·   Participer aux projets de déploiement des postes de travail et de migration utilisateurs ;

·   Assurer la conformité des postes : antivirus, chiffrement et mises à jour de sécurité.

Interfaces principales

·  Interne : ensemble des collaborateurs BII (siège et agences), équipe DSIOP (infrastructure, production, projets), RSSI ;

·   Externe : prestataires IT (MobiArchitects, 3S), éditeurs logiciels, fournisseurs de matériel.

Profil recherché

·   Résident(e) en Mauritanie ;

·    Bac+4/5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent ;

·  3 à 5 ans d’expérience en support IT, dont 2 ans minimum en encadrement d’équipe helpdesk, idéalement dans un environnement bancaire ou financier.

Compétences attendues

Compétences techniques

·   Maîtrise de l’environnement Microsoft 365 : Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive ;

·    Administration Active Directory et Entra ID (Azure AD) ;

·    Gestion de parc informatique : GLPI, SCCM ou équivalent ;

·   Bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL : gestion des incidents, problèmes, changements ;

·   Notions de sécurité du poste de travail : EDR, GPO, BitLocker ;

·    Connaissance des outils Microsoft 365, Active Directory, GLPI/ServiceNow, Defender for Endpoint.

Savoir-faire

·   Piloter l’activité support à travers des indicateurs de performance pertinents ;

·   Organiser, prioriser et suivre efficacement les demandes utilisateurs ;

·   Formaliser des procédures et structurer une base de connaissances ;

·    Coordonner les intervenants internes et externes dans le traitement des incidents et projets ;

·   Encadrer une équipe support et gérer les plannings opérationnels. 

Savoir-être

·   Sens du service et orientation utilisateur ;

·   Rigueur et méthode dans le suivi des tickets ;

·   Bonne communication orale et écrite ;

·    Capacité à travailler sous pression et à prioriser ;

·  Capacité d’encadrement et sens de l’organisation.

Langues & Outils

·   Français courant (oral et écrit) – requis ;

·   Arabe – souhaité ;

·   Anglais technique – souhaité ;

·    Outils : Microsoft 365, Active Directory, GLPI/ServiceNow, Defender for Endpoint ;

·  Disponibilité requise pour assurer des astreintes ponctuelles. 

Indicateurs de performance

·   Taux de résolution des incidents et demandes ;

·   Respect des délais de traitement et des SLA internes ;

·    Niveau de satisfaction des utilisateurs ;

·    Qualité du suivi du parc informatique et de sa conformité ;

·    Qualité de l’encadrement de l’équipe support et de la documentation produite. 

Modalités de candidature

Les candidat(e)s intéressé(e)s sont invité(e)s à transmettre :

·   Un CV à jour ;

·    Une lettre de motivation.